警備のプロが書いた　院内クレーム安全対応のキホン

・はじめに
【第1章　クレーム対応の基本】
＜1＞クレームの原因
＜2＞クレームの発生
・クレームとの向き合い方　
・クレームはゴキブリ？ 　
＜3＞感情への配慮
・問題解決と感情への配慮を切り離す　
・感情への配慮のポイント　
＜4＞クレーム内容の把握
・クレームの確認　
・職種を超えて連携する　
＜5＞対応方針の決定
・クレームへの対応　
・毅然と対応するためのポイント　
＜6＞個別案件の解決
＜7＞トップへの報告
＜8＞再発防止策の検討
・根本的解決を目指そう　
・すべては病院の責任ととらえよう　
＜9＞再発防止策の周知徹底
＜10＞再発防止策の実行管理
【第2章　悪質クレームへの対応】
＜1＞悪質クレームの原因
・先生受難の時代　
・モンスターペイシェントとは？ 　
＜2＞悪質クレーム対応の原則
・悪質クレームは違法行為　
・悪質クレーム対応の三原則　
＜3＞悪質クレームへの備え
・悪質クレーム対策の基本　
・弁護士をもっと活用しよう
・警察との連携を深めよう　
・刑法知識を身につけよう　
・設備などについて　
・院内掲示物を工夫しよう　
・環境を整えよう　
・独自のマニュアルをつくろう　
・コード･ホワイト　
＜4＞悪質クレームの初期対応
・クレーマーのタイプ　
・暴力・暴言への初期対応　
・周囲の人の初期対応　
・人数で相手を上回ろう　
・要求への対応　
・警察への通報判断　
・器物損壊への対応　
・対応終了の方法　
＜5＞事件後のフォロー
・報告書の作成・回覧　
・被害職員のフォロー　
【第3章　クレーム事例と対応】
＜ケース１＞　外来待ち時間に対するクレーム　
＜ケース 2＞　採血後の内出血についてのクレーム　
＜ケース 3＞　入院環境に関するクレーム　
＜ケース 4＞　医師の接遇に対するクレーム　
＜ケース 5＞　清掃に関するクレーム　
＜ケース 6＞　会計担当者の挨拶に対するクレーム　
＜ケース 7＞　例外的対応とクレーム　
＜ケース 8＞　救急外来における暴力　
＜ケース 9＞　携帯電話を注意した際の暴言　
＜ケース10＞　家族による暴言　
＜ケース11＞　入院患者によるセクハラ　
＜ケース12＞　医療費の不払い
・引用・参考文献　
● 　クレーマー対策100のチェックリスト
・おわりに
・索　引　
・著者紹介